Tổng đài 1800.6838 được xây dựng dựa trên ý tưởng kết hợp đầu số miễn phí 1800 với các số 6.8.3.8 tương ứng với các chữ cái N.T.D.V trên bàn phím điện thoại với ý nghĩa viết tắt của “Người Tiêu Dùng Việt”.

Tổng đài tư vấn hoạt động trong giờ làm việc hành chính với mục tiêu xây dựng địa chỉ tin cậy để:

- Tư vấn chính sách và các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và cạnh tranh ở Việt Nam

- Hướng dẫn, tư vấn cho người tiêu dùng cách thức khiếu nại, giải quyết khiệu nại

- Tư vấn cách thưc tiêu dùng thông minh

Sau 6 tháng hoạt động, Tổng đài tư vấn đã ghi nhận có 8386 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên đã tiếp nhận và trả lời 4580 cuộc gọi, chiếm 54,61%. Trong số 4589 cuộc gọi được trả lời, chỉ có 1290 cuộc gọi thuộc phạm vi hoạt động của tổng đài. Số lượng cuộc gọi còn lại là các nội dung không liên quan đến phạm vi tư vấn của tổng đài.

Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận, đối với các khiếu nại có tình tiết phức tạp và gây tổn thất lớn cho người tiêu dùng, tổng đài viên thường hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (văn bản, email, đến trực tiếp, gửi bưu điện) tới các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng/Sở Công Thương hoặc gửi Cục QLCT – Bộ Công Thương.

Trong số 1290 vụ việc của người tiêu dùng đã được xử lý qua Tổng đài trong 6 tháng thì tháng đầu tiên vận hành có số lượng vụ việc đặc biệt lớn (khoảng gần 500 vụ), các tháng còn lại trung bình từ 100 đến 150 vụ việc/tháng.

Ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Tổng đài nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (321 trường hợp, chiếm khoảng 25%), sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông, truyền hình (182 trường hợp, chiếm khoảng 14%) và nhóm thiết bị điện tử gia dụng (120 trường hợp, chiếm khoảng 9%). Đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất.

Trong số 1290 trường hợp được phản ánh, đề nghị tư vấn giải quyết khiếu nại tới Tổng đài, có 26.9% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là hành vi vi phạm các quy định về bảo hành sản phẩm cho NTD với tỉ lệ 19% và cung cấp thông tin cho NTD với tỉ lệ 16.7%.